社区卫生服务机构要在社区中长期立足并占领基层卫生服务市场，就必须努力赢取社区居民的信任，满足社区居民的卫生服务需求，不断提高社区居民的满意度，实际上，这一切都得从如何让社区居民感动做起。使人感动是使人产生信任和满意感的基础，是吸引“顾客”的重要手段，也是社区卫生服务机构开拓和巩固基层卫生服务市场的重要策略。全科医生应该认真分析社区居民的期望和需求以及能使社区居民感动的具体做法，以便取得事半功倍的效果。本文从以下16个方面介绍了让社区居民感动的策略和方法。   
        1．按照社区居民期望的那样去做。对不同的卫生服务机构，社区居民有不同的期望，全科医生应充分了解社区居民对社区卫生服务机构的期望，然后，按照社区居民的期望去做，肯定能打动他们。社区居民对社区卫生服务机构的期望主要是方便、及时、周到、亲切、价廉、有效、安全、保障、享受、参与、合作、代表，他们期望在社区中有一些朋友式的医务人员为他们所需要的服务全面、全程负责，即提供“终极服务”。全科医生必须定期做社区居民的期望和满意度调查，根据居民的要求和建议，及时改善服务，让社区居民真正感觉到医务人员很在乎他们的意见。
        2．超越社区居民的期望。有的时候，社区居民的期望值并不高，全科医生决不能因此降低服务标准，因为只有始终超越社区居民的期望，才能真正让他们感动，让他们由衷地说：“真没想到，全科医生的服务这么周到！”让社区居民感到意外或出乎意料，并产生惊喜，或让他们觉得有点过意不去，这样才能感动他们。因此，全科医生应该在了解社区居民期望的基础上，想方设法让自己提供的服务超越他们的期望。例如，一位高血压病人只想到社区卫生服务站开点药，全科医生不仅为他比较了各种抗高血压药物的优缺点，选择了适合他的药物，还为他算了一笔经济账，同时，就如何改变生活方式、如何合理用药及其重要性进行了耐心的说服和教育，然后进一步了解病人其他方面的健康情况，发现他还有糖尿病及家庭问题，最后为病人设计了一个更全面、系统的治疗方案……。
        3．细微之处显真情。从小事做起，小事做好了，才能做好大事。别人不做的，全科医生应该去做；别人做不好的，全科医生要做成精品；别人想不到的，全科医生应该想到；别人不在乎的，全科医生应该特别在乎。只有在细微之处下工夫，才能体现自己的价值和独特性；只有成为独特的、唯一的，才能成为社区居民的首选目标。而且，在细微之处所做的每一份努力，将会得到双倍的回报。
        4．特别在乎社区居民的感受和要求。居民带着期望来看病，在接受服务时，会在潜意识中把得到的服务与他们的期望进行比较，然后产生一种感受，如满意或不满意、意料之中还是意料之外、舒适或不舒适、感动或气愤等。全科医生应该特别关注社区居民的感受，及时了解并加以分析，甚至应该记住某位病人的特殊要求，在服务过程中区别对待。社区居民的感受包括对机构的整体印象以及对门面、宣传、承诺、环境、设施、设备、医务人员的仪表、态度、观念、技术、管理、服务流程、服务内容、服务模式等方面的感觉、认识和要求。例如，有的居民认为社区卫生服务站的空间比较拥挤，看病时没有比较隐蔽的交流场所，因此，无法与医生深入讨论一些涉及隐私的问题，有必要预约相对空闲一点的时间来就诊，全科医生应该对社区居民公布这种预约程序和每天预约的情况。
       5．提前满足社区居民的潜在需求。潜在的需求包括两种可能：社区居民已经有这样的需求但卫生服务系统没有提供相应的服务、社区居民现在还没有表现出这样的需求但经过引导马上就能产生。全科医生应该从这两个方面入手去分析。社区居民最传统的需求模式是：有病先熬着，熬不过去后再看病，看病后打针、吃药，然后病就应该马上好转。因此，如果看完病后，医生说：“你不需要吃药，下决心改变一下自己的行为方式就可以了。”社区居民对这种结果往往无法接受，也不能接受打诊、吃药后不能马上见效。至于预防、保健和康复，社区居民往往有很多不正确的观念，甚至“愿意化钱去自杀也不愿意化钱保健康”，社区居民在健康消费观念上需要得到正确的引导。全科医生应该掌握引导和激发社区居民对预防保健的需求的方法，通过创造和传播一个健康新概念，在社区内形成一个相应的健康消费潮流。有一个美国的皮鞋制造商要求他的业务员到印第安部落去推销皮鞋，这个业务员来到印第安部落后却发现印第安人没有穿鞋的传统，因此认为印第安人对皮鞋没有需求，就回去向老板如实汇报了。这个情况让另一个业务员知道了，他连夜拉了一车皮鞋来到印第安部落，第二天一早就开始到处张贴海报，说今天晚上要在印第安部落举办一次盛大的篙火舞会，舞会的主题是：穿皮鞋跳舞。印第安人还没有穿皮鞋跳过舞，都非常感兴趣。那天晚上来了很多人，这个业务员站在门口把皮鞋发给每个人，让人们穿上皮鞋去跳舞。由于印第安人充分了解了穿皮鞋跳舞的好处，第二天上午，这一车皮鞋被抢购一空。全科医生应该有超前意识，时刻关注社区居民的需求变化，引导社区居民对自己的健康进行科学投资。
       6．把少部分社区居民的要求变成服务的基本要求。提供个体化服务是全科医生应该遵循的基本原则，这要求全科医生善于观颜察色、看人说话、因人诊病、根据需求提供服务。从另一个角度来看，在提供个体化服务的同时，全科医生还应该把某些病人的特殊需求转变成服务的基本要求，以便不断提高服务质量和居民的满意度，因为有一些个别需求反映了潜在的普遍要求。例如，每年做一次体检，这是一定级别的干部享受的待遇，实际上每一位社区居民都需要，把特殊待遇平民化，这就要看在社区怎么做、怎么转换了，全科医生采用的方法不是年度体检，而是周期性健康检查，这比年度体检更科学、有效，而且，省时、省力、省钱（有关内容在专门的文章介绍），有利于在社区推行。例如，一些知识层次较高的居民担心在就诊时被传染其他疾病，对消毒、相对隔离、卫生清洁等方面的要求较高，提出了一些质疑和问题，其实，这是对卫生服务的基本要求，其他病人可能也有这样的要求，只是没有特别提出而已或没有形成明确的建议，全科医生就应该加强这方面的管理。大部分要求总是先由一部分特别的病人提出来，如果认为这只是个别现象，不值得去重视，那就大错特错了。占领市场的突破口往往就是从这样的个别现象中被发现的，而且，服务质量也是从分析这样的个别现象而得以逐步提升的。一位老年病人穿着塑料硬底鞋来社区卫生服务站看病，结果医务人员刚刚打扫完卫生，地还没干，病人进来后，滑倒了。这是个别现象还是普遍现象？除了应该铺防滑地砖，还应该注意打扫卫生的时间和病人的就医安全。
      7．真正站在社区居民的立场上，维护社区居民的利益，使社区居民所化的每一分钱都能发挥最大的效益。我们应该把社区居民看成价值最大化的追求者，居民追求的价值被称为“顾客让渡价值”，它是总价值与总成本的差值，总价值包括物品的价值、服务的价值、人际关系或感情上的价值、形象或感官享受上的价值等方面，总成本包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本、感情成本等方面。让渡价值越大，居民觉得钱化得越值，满意度越高。如果让渡价值非常大，居民就有可能被感动。虽然社区居民对价格非常敏感，但不会一味追求“价廉物美”，有时会非常看重感情、关系、享受、被尊重、参与感、安全感等方面，尤其是经济状况比较好的社区居民更是这样。电视台曾经专门采访过到外资医院就医的病人，记者问病人：“你明明知道这里的收费要比其他地方高，为什么还选择这里就医呢？”很多病人说：“其他地方虽然比这里便宜，但我去那里看病简直就是受罪。这里虽然要贵一点，但我来这里看病是享受。”确实，我们应该了解社区居民看重什么，而且要完全站在社区居民的立场上，及时地帮他们算一算经济账，怎么做才能得到最大的价值，才能取得最好的效益，才能使所化的每一分钱都很值得。
        8．使前来就诊的社区居民马上得到服务。马上得到服务不是指马上由全科医生提供诊疗服务，服务包括很多方面，如接待、询问、让座、咨询、建病历或健康档案、测体温、量血压、健康教育等。如果一位病人一走进社区卫生服务机构，马上有人上前关心他；如果需要等候，有人为他提供一些相关的服务，不会让他受冷落，让他感觉像到了自己家里一样亲切，这样的社区卫生服务机构经营状况往往比较好。一些社区卫生服务机构的医务人员对走进来的病人熟视无睹，如果医生忙着，病人就会无聊地等着，没有人主动为病人提供服务，其实这时，护士、配药的人或其他人都闲着，或者在聊天，却没有意识到谁都可以去接待病人，为病人提供各种各样的服务，这样的社区卫生服务机构经营状况一般不会太好。在社区卫生服务机构里，人员不多，分工是相对的，而合作、主动为病人服务却是绝对的，否则，就难以在社区中立足。

9．做社区居民的知心朋友。全科医生不仅应该成为社区中有影响的人物、领袖人物、社区居民的代言人，更应该成为社区居民的知心朋友，让社区居民觉得：与任何人都不能说的话，只能对全科医生说。因此，全科医生应掌握娴熟的人际交往技巧，善于沟通、理解、说服、解释、教育、鼓励和激励，用热情、真诚、爱心、责任心、耐心和同情心去感化社区居民。



       10．用实际行动或事例打动社区居民。实际行动最容易感动人，因此，应该找出社区中人们最关心、最需要帮助、最能说明问题的病人和家庭，组织各方面的资源帮助这个家庭解决问题，并用各种形式让社区居民了解事情的进展，吸引居民参与其中，用这样的行动牵动社区居民的心，培养社区居民的社区意识，把社区变成一个温暖的大家庭，也把社区居民紧紧团结在全科医生的周围。每年都应该设立一个这样的主题，也可以组织与社区卫生有关的公益性活动，并与街道办事处、居委会密切合作。除了大的行动之外，每时每刻的行动也一样重要，如定期的家访、持续不断的关心、周到的服务、负责到底的做法等。只有以实际行动持续努力下去，才能真正打动社区居民，才能让他们觉得你不是在做秀或另有企图。



        11．把社区居民看成主人，反客为主。应该让社区居民觉得社区卫生服务机构是社区居民自己的卫生服务机构，就像自己的家一样，应该主动关心其生存和发展，应该主动参与，共同建设，共同发展。可以让社区居民派代表参与社区卫生服务机构的管理，成立社区居民管委会，定期征求意见，真正发挥作用。也可以鼓励社区居民为社区卫生服务机构出谋划策，贡献力量，并注明某项贡献由谁提供，予以公布和表扬。把社区卫生服务的发展与社区居民的切身利益联系起来，时时让社区居民感觉到并看重这种利益联系，最终走社区化发展的道路。



       12．尽可能减少社区居民在社区就医的质量风险。质量风险是指顾客在接受服务时所付出的代价的可能性，这种代价包括心理上的痛苦、挫折感、增加购买和使用成本、质量效益的损失、身体的伤害、潜在的危害等。社区居民在社区就医所承受的质量风险越大，对社区卫生服务机构的信任度就越低，选择社区卫生服务机构的可能性就越小。因此，社区卫生服务机构必须不断提高质量信誉。所谓质量信誉是指服务机构长期保持高质量的服务所建立起来的社会威望或信誉，往往决定于服务机构对其服务质量的保证程度以及社区居民对这种保证的普遍认同程度，通常可以从以下5个方面来提高质量信誉：社区卫生服务机构为社区居民提供的质量保证，如质量承诺及公证、质量协议、实际的质量状况等；向社区居民提供权威机构的质量认证证书、许可证明和资格证书等；承诺对可能造成的额外损失进行必要的补偿，如将这种补偿写进服务协议、由保险公司赔偿有关损失等；提高服务过程中的安全系数，如消除安全隐患、加强医务人员之间的团队合作、增强医务人员的责任心、提高技术水平、完善合作网络、加强业务管理和监督等；及时公布和宣传社区卫生服务机构所取得的成绩和荣誉等。



       13．保持投诉途径的畅通，高度重视社区居民的投诉。应该在社区卫生服务机构设投诉电话、意见箱、意见薄，保证社区居民有不满时能及时找到申诉途径，找到负责解决问题的人，并承诺在多长时间给予答复。最好有专人负责接待投诉的居民，首先要对居民的投诉表示非常重视，然后认真倾听、记录、及时承认问题、承诺对问题进行调查研究、在多长时间内给予答复或解决。如果医患双方有误解或纠纷，可以找几位德高望重的社区居民帮助协调、说服和调解，尽量避免打官司。应该尽可能使投诉的居民得到满意的答复，并得到合理的补偿，同时找机会体现自己的优质服务和“顾客至上”的宗旨，把不满的居民变成“忠诚的顾客”。“不打不相识”，通过处理居民的不满，也能体现出社区卫生服务机构的服务宗旨。



       14．做好“售后服务”。似乎只有产品才有售后服务，其实，卫生服务或医疗服务的“售后服务”是非常重要的。中医的传统就包括对服药或康复的病人进行回访，而不是把药卖出后就高枕无忧了。在社区中，“售后服务”可能会涉及大部分居民，而且，已经纳入全科医生的服务程序之中。“售后服务”包括电话联系、家访、预约、书面联系等，内容不仅仅是卫生服务，也应包括感情联系和关系维护。例如，社区护士可以通过健康档案了解一些重要病人的生日，在生日的那一天上门祝贺，带一份小礼品，同时关心一下病情，这会让病人觉得你始终惦记着他。



      15．关心服务的每一个方面和每一个过程。卫生服务的质量涉及很多方面，如服务的方便性、可及性、舒适性、连续性、有效性、亲切性等，服务也涉及很复杂的过程，涉及多个人员，服务质量的管理有一个最基本的规律：一招不慎，全盘皆输！不管是哪个方面、哪个过程、哪个人员出问题，服务的质量都会出问题，都会影响病人对服务质量的整体感觉。因此，全科医生应该考虑到服务的所有方面、所有过程、所有人员，把好每一个关，这样才能做到万无一失。比如，一些医院的院长不重视前台服务人员（挂号、收费、配药）的素质和服务态度，而只重视医生和护士的素质和态度，其实，如果病人在挂号的时候就受了一肚子气，医生和护士服务再好，病人对服务质量的整体印象也是很差的，因为病人的满意度是针对机构的，而不是针对人的。全科医生应关心服务的全过程，如病人是怎么来的、要经过哪些就医过程、那些过程可能有问题、怎么预防这些问题、病人看完病后怎么离开的、有什么宽难等。在综合医院里，有一个现象很普遍，就是没有人知道病人是怎么来的、怎么完成看病过程的、遇到了哪些困难、最后怎么离开的、离开时的满意度怎样。试想，有一位腿不方便的老年人来看病，要排长队挂号、划价、取药、要上下楼梯、要等很长时间、要走错路等，如果没有人帮助他，几乎就无法完成就医过程，即使勉强看完病，也肯定是一肚子意见和苦衷。有一位社区卫生服务站的站长每天要亲自询问来看病的病人怎么来的、有什么困难、是否需要上门服务，然后安排好就诊的过程，最后，还要送病人离开，有时还为病人报销车费、准备午餐，结果在当地传为佳话。



      16．以创新、求异为生存之本，不断提高社区居民的满意度。人有追求新异的本能，“喜新厌旧”是居民对商品或服务的普遍态度，创新是社区卫生服务机构发展的原动力。社区居民对社区卫生服务机构的期望会逐渐提高，如果社区卫生服务机构一直是老样子，居民的满意度就会慢慢降低，社区卫生服务的吸引力就会逐渐消失。全科医生应遵循一个重要的管理原则：每天进步1%。力求在各个方面去创新、求异，让社区居民经常感到惊喜，从而持续保持较高的满意度。